Investir em pessoas: o caminho para experiências memoráveis na hospitalidade

Infraestrutura impressiona, mas é o colaborador quem transforma a estadia em experiência inesquecível.

Hotéis, resorts e pousadas investem cada vez mais em enxovais sofisticados, tecnologia e ambientes instagramáveis, mas nenhum investimento material se sustenta sem o humano. Segundo levantamento da CAPIH, a hotelaria brasileira registrou em 2025 uma taxa de turnover superior a 50%, acendendo um alerta para gestores e empreendedores. Rotatividade alta, passivos trabalhistas, colaboradores desmotivados e outros sem preparo comprometem a experiência do hóspede.

Mas como mudar essa realidade?

Sabemos que camareiras, recepcionistas e auxiliares são protagonistas da hospitalidade. Valorizar e reconhecer esses profissionais não é apenas boa prática: é estratégia de negócio. O que realmente marca a memória do visitante não é apenas a cama confortável ou a decoração, mas a forma como foi acolhido, o cuidado com os detalhes, o cheiro da UH e a maneira como as solicitações são atendidas.

Como governanta, afirmo: a chave para reverter esse cenário é um onboarding estruturado. Esse processo não é apenas uma formalidade, mas um conjunto de etapas que garantem pertencimento, consistência e excelência na operação:

• Conhecer a cultura regional: de norte a sul do país, a hospitalidade ganha diferentes significados; por isso, analisar a cultura local é tão essencial quanto fortalecer a cultura do próprio hotel.
• Acolher: o colaborador deve sentir-se parte da cultura do empreendimento, conhecer sua história e valores. Sem pertencimento, não há engajamento.
• Treinar: o treinamento não pode ficar só no papel. Ele precisa mostrar rotinas reais, padrões de limpeza, segurança e hospitalidade. Essa sequência cria consistência e clareza, fortalecendo o vínculo com a equipe.

E para que esse onboarding se mantenha vivo no dia a dia, é preciso sustentá-lo em pilares de excelência, que transformam boas intenções em prática consistente:

• Treinamentos contínuos e atualização dos processos garantem que cada colaborador saiba exatamente o que fazer e como fazer.
• Documentar rotinas e supervisionar a aplicação diária dos POP’s.
• Oferecer infraestrutura adequada com materiais de qualidade, equipamentos corretos para otimização das tarefas e EPIs.
• Prever reserva técnica treinada e apoio extra para que camareiras não carreguem sozinhas o peso da operação em caso de faltas.

Excelência não nasce apenas de processos, mas da combinação entre estrutura, treinamento e cuidado humano. Esses pilares transmitem valorização, impactando diretamente na motivação, no engajamento e na produtividade da equipe, o que gera efeitos positivos no negócio, como:

• Redução do índice de turnover e dos custos com litígios.
• Aumento da qualidade da operação percebida pelo hóspede.
• Melhoria nas avaliações nas plataformas.
• Otimização das tarefas e mais eficiência.

Na hospitalidade, cada detalhe conta, mas é o colaborador quem dá vida ao investimento material. Integrar cultura, acolher, treinar e valorizar não é apenas obrigação: é a estratégia que transforma seu empreendimento em destino de excelência.

Flávia Marques –  consultora em governança e treinamento de camareiras, especialista em facilities e hospitalidade.

Graduada em Comunicação Social pela UMC-SP, atuo há mais de 20 anos na padronização de processos e na formação de equipes de alta performance.

Ao longo de sua trajetória, atendeu clientes em diferentes regiões do Brasil, conheceu inúmeros hotéis e percebeu que mesmo o básico pode surpreender quando há cuidado nos detalhes e é esse o seu diferencial, pois permitiu enxergar a operação também sob a perspectiva do hóspede.
Tem como missão mostrar que qualidade não depende do tamanho do hotel, mas de padrão, cuidado, método e estratégia.